08 maggio 2011

"Me entregue la hoja de reclamación!"

"Hoja de reclamación"1 (foglio di reclamazione), è uno strumento a tutela dei consumatori, del quale non avevo mai sentito parlare in Italia.
Si tratta di un foglio (in realtà sono 3, anche se la parola viene normalmente utilizzata al singolare), che serve per denunciare al "departamiento de Consumo", (una specie di ministero dei consumatori a livello regionale), un qualsiasi sgarbo, ritardo, scorrettezza, malfunzionamento ecc subita da un cliente per colpa di una qualunque impresa o azienda in generale, presente in Spagna.
Una piccolissima risorsa in più che secondo me permette al consumatore di usufruire di servizi e di un trattamento migliori.Molte volte infatti in Italia ho visto gente lamentarsi per un bene o un servizio scadente, senza poter avere (a meno di non immischiarsi in chissà quali nassi burocratiche), nessun risarcimento o sostituzione del prodotto.
Al contrario per uno spagnolo, fare la voce grossa contro un'impresa è molto più semplice ed immediato, gli basta la parola magica "me entregue la hoja" , ed il gioco è fatto (entregar signifca consegnare, ma spesso si usa anche al posto dell'italiano "dare", perchè in spagnolo il verbo dar suona un pò più informale di entregar).

Come dicevo è composto da 3 fogli: uno bianco, dove scrive il cliente insoddisfatto, uno rosa che viene consegnato all'amministrazione dell'impresa, ed infine uno verde che viene spedito appunto al dipartimento competente.
Il cliente scrive sul bianco, gli altri stanno sotto, e la scritta compare anche su di essi come ricalco.
Il foglio è suddiviso in due spazi: uno in cui scrive l'autore della protesta, nell'altro il personale "accusato" può scrivere la sua versione dei fatti.
Indipendentemente dal fatto che un lavoratore ritenga lecita o meno la lamentela, ogni volta che gli viene richiesto un foglio di reclamazione, è obbligato a concederlo, altrimenti il cliente ha diritto per legge anche a richiedere l'intervento della polizia.
Una volta reclamato, il dipartimento è tenuto a rispondere prendendo una decisione. Dando ragione ad una parte o all'altra.

Se proprio gli si volesse trovare un difetto esso potrebbe essere il fatto di non presentare un carattere vincolante.
L'impresa infatti può benissimo rifiutarsi di pagare un risarcimento stabilito dal dipartimento.

Tuttavia non lo ritengo uno strumento inutile, per due motivi:
1- Se il cliente vuole insistere lamentandosi per altre vie, il fatto di poter accreditare che anche il dipartimento del consumo gli aveva dato ragione, è sicuramente un bel punto a suo favore.
2- Come dicevo prima, una copia rimane all'impresa. Ricordiamoci che spesso chi si trova a contatto col pubblico in un'azienda non è il datore di lavoro, ma un dipendente.
E' chiaro quindi che quest'ultimo cercherà di evitare lamentele: il capo non farà certo i salti di gioia se vede che un suo lavoratore crea problemi con la clientela!

Infatti posso dire per esperienza che il più delle volte se si crea un litigio, basta solo la minaccia di reclamare e subito la contro-parte abbassa la cresta e accetta le richieste del cliente.

Vediamo ora un caso concreto, (per quanto molto banale):

Alla mia fidanzata qualche anno fa era stato regalato da sua madre un reggiseno.
Accorgendosi dalla taglia, senza aprire la busta, che per lei era piccolo andò al negozio a farselo cambiare.
Al negozio la commessa ha una reazione abbastanza curiosa:
Apre lei stessa la confezione dicendo:
-Ma come non ti stà? Ma te lo sei almeno provato?! Provatelo vedrai che ti stà bene, sono sicura

Poi però una volta comprovato che oggettivamente non era della sua misura, si rifiutò di cambiarglelo perchè "ormai s'era aperto".
-Ma io l'avevo riportato chiuso, è stata lei ad aprirlo!! Poi in tutti i negozi si cambiano le cose se dopo che uno se le prova non gli stanno bene.
-Ma che dici!? Ma che in negozi sporchi vai!

Se fosse capitato a mia madre in Italia, non le sarebbe probabilmente rimasta altra scelta che andarsene via sbattendo la porta e rimanendo con un pugno di mosche.
Invece in Spagna è possibile farsi dare il foglio di reclamazione.

Conclusione:
L'impresa rispose
molto prima del dipartimento, scusandosi per l'arroganza e la mancanza di rispetto mostrate dalla sua dipendente, assicurando che episodi del genere non si sarebbero verificati di nuovo, e riconoscendole il diritto di sostituire il prodotto in questione.

Come dicevo, una piccola risorsa in più può garantire servizi e trattamenti migliori.

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